Krisenkommunikation

Krisenkommunikation bezeichnet die zielgerichtete Steuerung der Informationsvermittlung durch eine Organisation gegenüber internen und externen Anspruchsgruppen in Krisen. Sie umfasst Vorbereitung, Reaktion während der Krise und Nachbereitung, mit dem Ziel, Sicherheit zu wahren, Schäden am Ansehen zu begrenzen und Vertrauen zu erhalten.

Zu den Zielen gehören die Bereitstellung korrekter Informationen, die zeitnahe Koordination mit Behörden und Partnern, der Schutz von Mitarbeitenden und Vermögenswerten sowie die Minimierung reputationsbezogener Schäden durch klare, konsistente und empathische Botschaften.

Zentrale Prinzipien sind Transparenz, Schnelligkeit, Konsistenz, Verantwortlichkeit und Respekt gegenüber Betroffenen. Wesentliche Bausteine sind ein Krisenkommunikationsplan, die namentlich benannte Sprecherperson, festgelegte Freigabebefugnisse und Abstimmung mit Rechts- und Compliance-Teams sowie Prozesse zur schnellen Berichtigung von Fehlinformationen.

Typische Akteure sind das Krisenmanagementteam, Public-Relations- oder Kommunikationsabteilung, Rechtsabteilung, operatives Management sowie externe Partner wie Behörden, Krisenstäbe oder Medien.

Ablauf und Phasen: Vorbereitung umfasst Risikoanalyse, Kommunikationspläne und Übungen; in der akuten Phase erfolgt die Identifikation relevanter Fakten, die erste Stellungnahme und der Aufbau verlässlicher Informationskanäle innerhalb weniger Stunden; während der Krise werden regelmäßige Updates, klare Botschaften und die Koordination mit Stakeholdern fortgeführt; Nach der Krise folgt eine Nachbereitung, Ursachenanalyse und eine Lessons-learned-Dokumentation.

Kanäle und Reichweite: Offizielle Kanäle wie Website, Pressemitteilungen, Social Media, Pressekonferenzen und interne Informationssysteme werden koordiniert eingesetzt; wichtige Botschaften werden auf die Zielgruppen angepasst. Umgang mit Falschinformationen erfolgt zeitnah und faktenbasiert.

Auswertung: Erfolgsindizes umfassen Reichweite, mediale Berichterstattung, Tonalität, Reaktionszeit, Zufriedenheit interner Stakeholder und Kosten. Die Nachbereitung dient dem Lernen für zukünftige Vorfälle.