Incidentopvolging

Incidentopvolging is een proces binnen IT-servicemanagement dat gericht is op de opvolging van een incident nadat de initiële oplossing is toegepast. Het doel is te verifiëren dat de dienstverlening weer volledig functioneel is, de onderliggende oorzaak wordt vastgesteld en passende maatregelen worden genomen om herhaling te voorkomen. Het proces zorgt voor documentatie, communicatie met betrokken partijen en het vastleggen van leerpunten.

Het maakt deel uit van bredere ITSM-processen zoals incidentmanagement, probleemmanagement en verandermanagement. Na de oplosfase volgt vaak een post-incident review (PIR) waarin de effectiviteit van de geboden oplossing en de snelheid van herstel worden beoordeeld.

Belangrijke activiteiten zijn onder meer het controleren van de stabiliteit van de dienst, het identificeren en bevestigen van de oorzaak, het registreren van oplossingsstappen en aanbevelingen, en het initiëren van wijzigingsverzoeken indien structurele aanpassingen nodig zijn. Tevens worden communicatiestrategieën en stakeholders geïnformeerd.

Uitkomsten van incidentopvolging zijn onder andere een PIR-rapport, bijgewerkte kennisbankartikelen en runbooks, en mogelijk gesloten wijzigingsverzoeken. De betrokken rollen omvatten de service desk, de incidentmanager, de problemmanager, de change manager en technische teams.

Uitdagingen omvatten het tijdig afronden van de opvolging, het vastleggen van concrete lessen en het zorgen voor uitvoering van de aanbevelingen zonder de continuïteit van dienstverlening te verstoren.