Escalatiecriteria

Escalatiecriteria zijn vooraf vastgelegde voorwaarden die bepalen wanneer een incident, wijziging of verzoek moet worden opgehoogd naar een hoger niveau of naar andere betrokkenen. Het doel is tijdig de juiste expertise en besluitvorming in te schakelen en verantwoording en naleving van afspraken zoals service levels te waarborgen.

Typische criteria omvatten onder andere ernst en impact (welke systemen geraakt zijn en wat de bedrijfsimpact is), urgentie (hoe snel een oplossing nodig is), en tijd tot oplossing. Daarnaast spelen risicoparameters zoals veiligheids- en nalevingsrisico's, afhankelijkheden met leveranciers of andere teams, en de kans op reputatieschade een rol. Criteria kunnen kwantitatief zijn (bijv. responstijd > X minuten, prioriteit hoog) of kwalitatief (signaal van ernstig nadeel voor de klant).

In de praktijk worden escalatiecriteria toegepast in IT-servicemanagement, support, projectmanagement en risicobeheer. Ze helpen bij het opzetten van escalatieroutes (wie tweede lijn of hoger, wie verantwoordelijk is) en leveren duidelijke tijdlijnen en communicatiestappen op, zodat betrokkenen weten wanneer en naar wie ze moeten escaleren.

Het opstellen en onderhouden van escalatiecriteria gebeurt meestal in een escalatiematrix of runbook. Betrokkenen definiëren rollen, triggers, responstijden en notificatiekanalen, en organiseren periodieke reviews en post-incident analyses om de criteria aan te passen aan veranderende omstandigheden. Voorbeeld: bij een IT-incident met hoge impact en een SLA-achterstand wordt de escalatie naar de tweede lijn en de service owner geactiveerd.