Asiakaspolkuja

Asiakaspolkuja tarkoittaa asiakkaan kokemuksen ja vuorovaikutuksen koko polkua, jonka varrella hän kohtaa erilaisia kosketuspisteitä organisaation kanssa. Polut kattavat henkilön arjen tarpeista tietoisen ostopäätöksen tekemiseen sekä käyttöönoton ja mahdollisen sitoutumisen loppuun asti. Asiakaspolkujen kartoitus auttaa ymmärtämään, miten asiakas liikkuu eri kanavien välillä ja miten organisaatio voi tukea hänen tavoitteitaan.

Polku voidaan jäsentää vaiheittain: tietoisuus, harkinta, ostopäätös, käyttöönotto, käyttökokemus ja sitoutuminen sekä suosittelu. Lisäksi on huomioitava saavutettavuuskanavat ja monikanavaisuus, jolloin asiakkaan polku voi edetä ei-lineaarisesti ja yhdistää verkkoviestintää, myyntiä, asiakaspalvelua sekä tuotteen tai palvelun fyysisiä kosketuspisteitä.

Polun kartoittaminen sekä palvelumuotoilu perustuvat sekä toimialakohtaiseen ymmärrykseen että dataan. Työkaluja ovat asiakaspersoonat, jobs-to-be-done -tulkinnat, palvelupolun kartoitus ja palvelukaavio. Tiedot kerätään useista lähteistä kuten verkkoliikenteestä, CRM-järjestelmistä, asiakaspalvelu- ja myyntiraporteista sekä kyselyistä. Tärkeää on tunnistaa kipupisteet ja mahdolliset katkaisukohdat.

Hyötyjä ovat parempi konversio, parempi asiakasuskollisuus ja kustannustehokkaampi palvelu. Mittareita voivat olla konversioprosentit, poistuma sekä aika ostopäätökseen, asiakastuen ponnistus- tai asiakkaan vaiva-asteen mittarit (CES), NPS sekä elinikäinen asiakasarvo (CLV). Haasteita ovat tiedon sirpaleisuus, organisaatioiden väliset siilot, datan oikea kohdistaminen sekä attribuution toteutus.

Yritykset käyttävät asiakaspolkuja strategisena työkaluna asiakaskokemuksen suunnittelussa, tuotekehityksessä ja myynnin sekä markkinoinnin yhteisen tavoitteenasetannan tukemisessa. Paras lopputulos syntyy yhteistyössä monien sidosryhmien kanssa ja jatkuvasta kartoituksesta sekä kokeilusta.