kosketuspisteitä

Kosketuspisteet ovat ne hetket ja kanavat, joilla asiakas on vuorovaikutuksessa organisaation kanssa. Ne muodostavat osan asiakkaan polkua ennen ostopäätöstä, ostoprosessin aikana sekä palvelun käytön jälkeen. Kohdat voivat olla digitaalisia tai fyysisiä, ja ne vaikuttavat siihen, millaisen käsityksen asiakas saa brändistä ja sen tuotteista tai palveluista.

Esimerkkejä kosketuspisteistä ovat verkkosivuston käynti, verkkokaupan ostosprosessi, sähköpostikirjeet, sosiaalisen median yhteydet, mainonta, myymäläkäynti, tuotteen käyttöönotto, puhelin- tai chat-tuki sekä palvelun jälkiseuranta. Keskeistä on tunnistaa, missä vaiheessa asiakas kohtaa organisaation ja miten nämä kontaktit nivoutuvat toisiinsa. Digitaaliset ja fyysiset kosketuspisteet tulisi suunnitella siten, että viestintä on johdonmukaista, saavutettavaa ja sujuvaa koko asiakkaan polulla.

Käytännössä kosketuspisteiden hallinta sisältää kartoituksen, esimerkiksi asiakaspolun kartoituksen, nykytilan auditin sekä priorisoinnin ja optimoinnin toimenpiteet. Menestystä mitataan esimerkiksi asiakastyytyväisyydellä (CSAT), suositteluhalukkuudella (NPS), konversioprosenteilla, sitoutumisasteella ja palvelun tehokkuudella. Tavoitteena on parantaa asiakaskokemusta, vahvistaa yhtenäistä viestintää ja lisätä liiketoiminnan arvoa.