Asiakaspolkujen

Asiakaspolkujen käsite kuvaa asiakkaan kokonaista kokemusta vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa. Siinä huomioidaan kaikki kosketuspisteet ja kanavat, joihin asiakas törmää ostopolun aikana ja sen jälkeen. Asiakaspolut voivat vaihdella segmenttien mukaan, minkä vuoksi puhutaan usein useista poluista.

Polkujen kartoituksessa luodaan asiakasprofiileja sekä määritellään yleisimmät vaiheet: tietoisuus, harkinta, osto, käyttöönotto, sitouttaminen ja suosittelu. Jokaisen kosketuspisteen vaikutus asiakkaan tunteisiin ja arvoon analysoidaan, ja kerätty data käytetään kehittämisen pohjaksi.

Kartoituksessa käytetään monikanavaista dataa: verkkosivujen analytiikka, CRM- ja tukijärjestelmien sekä myynnin ja markkinoinnin palaute. Menetelminä seurataan esimerkiksi konversioprosenttia, polun keskimääräistä pituutta, drop-off-pisteitä sekä asiakaselinkaariarvoa, CSAT- ja NPS-tuloksia.

Mahdolliset hyödyt ovat parempi asiakaskokemus, korkeampi konversio, kohdennetumpi markkinointi ja kustannussäästöt, kun kohtaamista ja prosessin pullonkauloja voidaan tunnistaa ja korjata.

Haasteita ovat tiedon sirpaleisuus ja erilaisten kanavien yhteensopivuus, tietosuoja sekä organisaation sisäisen yhteistyön puute. Menestyvä asiakaspolkujen hallinta edellyttää säännöllistä päivittämistä, selkeää omistajuutta ja mittaamista sekä kehitystä jokaisessa organisaation osassa.

Hyvä lähtökohta on kartoittaa keskeiset polut pienempiin segmentteihin, osallistuttaa sidosryhmiä, hankkia sekä hyödyntää dataa, ja toteuttaa iteratiivinen parantaminen.