tjenestekjede

Tjenestekjede er et begrep innenfor tjenesteøkonomi og ledelse som beskriver kjeden av aktiviteter, ressurser og aktører som er nødvendig for å levere en tjeneste til kunden. Den omfatter alt fra identifisering av behov og utforming av tjenesten til levering, støtte og evaluering etter leveransen. Tjenestekjeden er ofte sett på som en samhandling mellom flere organisatoriske enheter og, i noen tilfeller, eksterne samarbeidspartnere.

En tjenestekjede består av flere faser og komponenter, blant annet behovsanalyse, tjenesteutforming og innovasjon, anskaffelse av nødvendige ressurser (personell, teknologi, infrastruktur), leveranse og leveringssikkerhet, kundestøtte og vedlikehold, samt kontinuerlig forbedring basert på tilbakemeldinger og målt ytelse.

Et kjennetegn ved tjenestekjeden er den tydelige vektleggingen av kundeopplevelsen. Tjenester er ofte immaterielle og samskapes med kunden gjennom kontaktpunkter, som kalles kundereisen eller moments of truth. Kvalitet og fleksibilitet måles derfor ofte gjennom serviceavtaler (SLA), kundetilfredshet og prosessytelse.

Styres og forbedres tjenestekjeden gjennom styringsrammer og metoder for tjenesteledelse og leverandørstyring. Vanlige verktøy inkluderer KPIer for leveringstider, feilmeldinger, kostnader og kundetilfredshet, samt rammeverk som IT-tjenesteledelse (ITIL) eller andre tjenesteorienterte modelleringer.

Anvendelsesområder for tjenestekjeden spenner fra detaljhandel og hotell- og restaurasjonsnæringen til helsesektor, offentlig forvaltning og IT-tjenester. Å kartlegge og optimalisere tjenestekjeden bidrar til mer effektiv tjenesteleveranse, bedre ressursutnyttelse og økt kundeopplevelse.