kundereisen

Kundereisen er hele sekvensen av interaksjoner en kunde har med et merke eller et produkt, fra første bevissthet til kjøp og videre til lojalitet og ambassadørskap. Den omfatter både digitale og fysiske kontaktpunkter og tar sikte på å beskrive kundeopplevelsen på tvers av kanaler og enheter.

Stadier i kundereisen varierer noe mellom modeller, men vanligvis inkluderer de bevissthet, vurdering, kjøp, retensjon og ambassadørskap. En kundereisekart eller –reiseplan viser hvordan disse stadiene kobles til konkrete touchpoints, kanaler, kundeprofiler (personas) og øyeblikk av sannhet som påvirker beslutningen. Kartet brukes til å synkronisere aktiviteter på tvers av avdelinger og å synliggjøre hva som fungerer bra og hva som bør forbedres.

Formålet med å kartlegge kundereisen er å forstå kundebehov og smertepunkter, å tilpasse markedsføring, salg og kundeservice, og å forbedre den totale kundeopplevelsen. Dette arbeidet innebærer ofte metoder som kundereisekartlegging, utvikling av personas, jobs-to-be-done-analyser og tjenestedesign. Det krever tverrfaglige team og kontinuerlig oppdatering i lys av endrede produkter, kanaler og behov.

Måling av kundereisen skjer gjennom både kvantitative og kvalitative data. Vanlige måleparametere inkluderer konverteringsfrekvens, tid til kjøp, churn-rate, CSAT, NPS og kundersjevelse (CES). Kilder er ofte nettsideanalyse, spørreundersøkelser, CRM-databaser og kundeservicejournaler. Effektive kundereiser gir bedre kundeopplevelse, høyere konvertering og større lojalitet, samtidig som de gir innsikt for kontinuerlig forbedring.