servicecontracten

Een servicecontract, ook wel dienstverleningsovereenkomst genoemd, is een overeenkomst tussen een dienstverlener en een klant waarin de levering van specifieke services is vastgelegd. Het doel is duidelijkheid over wat er geleverd wordt, tegen welke prijs en onder welke voorwaarden. De belangrijkste elementen zijn de scope van de dienstverlening, de serviceniveaus (SLA’s), prijs- en betalingsvoorwaarden, duur en beëindiging, wijzigingsbeheer en aansprakelijkheid.

De scope omschrijft wat wel en niet inbegrepen is, inclusief eventuele uitsluitingen. Serviceniveaus bevatten meetbare doelen zoals beschikbaarheid, responstijden en herstelperiodes, met bijbehorende remedies bij niet-naleving. Prijsmodellen variëren van vaste maandelijkse bedragen tot variabele kosten afhankelijk van usage, en eventuele kortingen bij langere looptijden. De duur bepaalt de contractperiode, verlenging en opzegtermijnen, evenals beëindigingsgronden bij contractbreuk of faillissement. Verantwoordelijkheden van beide partijen worden vastgelegd, bijvoorbeeld wie verantwoordelijk is voor data, beveiliging en compliance.

Juridisch vallen servicecontracten in het Nederlandse kader van het Burgerlijk Wetboek; bij consumentenopdrachten kunnen aanvullende beschermingsregels gelden. Bij diensten die persoonsgegevens verwerken zijn AVG/GDPR-verplichtingen relevant. Aansprakelijkheid, exoneraties en schadebeperkingen staan vaak opgenomen, evenals geheimhouding en eigendom van ingevoerde data en leveringen. Uitwisseling van informatie, escalatie bij incidenten en overgangszaken (bijvoorbeeld migratie van data bij beëindiging) behoren tot de belangrijkste clauses.

Een goed opgestelde serviceovereenkomst biedt duidelijke verwachtingen, verdeling van risico’s en een kader voor besluitvorming en geschillen.