Serviceniveaus

Serviceniveaus verwijzen naar de afgesproken kwalitatieve en kwantitatieve criteria waaraan een dienst moet voldoen. Ze geven aan in welke mate een dienst beschikbaar is, welke prestaties hij levert en hoe hij wordt ondersteund. Serviceniveaus worden doorgaans vastgesteld met meetbare targets die gelden over een bepaald tijdsvenster, zoals beschikbaarheid, responsetijden en oplossingsnelheid van incidenten.

In de praktijk worden serviceniveaus vaak vastgelegd in een formeel document dat dient als overeenkomst tussen een dienstverlener en een afnemer. De meest voorkomende term is de Service Level Agreement (SLA). Binnen dit kader kunnen ook Service Level Objectives (SLO) en Service Level Indicators (SLI) onderscheiden worden: SLOs zijn de concrete doelstellingen, terwijl SLIs de meetpunten zijn die aangeven of een doel is behaald.

Typische dimensies van serviceniveaus omvatten beschikbaarheid (uptime), prestaties (response- en verwerkingstijden), betrouwbaarheid, capaciteit en uitbreidbaarheid, incidentrespons en -oplossing, onderhoudsvensters en beveiliging. Ook supportniveau, zoals responsetijd voor meldingen en escalatieprocedures, kan onderdeel zijn van de serviceniveaus.

Beheer en evaluatie van serviceniveaus vereisen continue monitoring, rapportage en periodieke reviews. Op basis van evaluaties kunnen serviceniveaus worden bijgesteld om te blijven aansluiten op veranderende bedrijfsbehoeften en technologische ontwikkelingen. Serviceniveaus zijn relevant in IT-diensten, cloud- en telecomdiensten, facilitaire dienstverlening en andere service­georiënteerde omgevingen.