omhooggestuurde

Omhooggestuurde is een Nederlands bijvoeglijk naamwoord en participium van omhoogsturen, wat betekent een zaak of bericht naar een hogere instantie of niveau sturen. De term wordt vooral in administratieve, klantenservice- en IT-omgevingen gebruikt om aan te geven dat een melding, klacht of verzoek niet op het laagste niveau kon worden afgehandeld en verder is geëscaleerd naar hogere ondersteuning of management. In die zin verwijst het naar een processtap; de gebeurtenis is niet voltooid op het eerste contact, maar is doorgezet naar een hogere tier.

Het woord is gebruikelijk in interne documenten, ticketingsystemen en handleidingen. Een omhooggestuurde melding kan betekenen dat een helpdesk-ticket is doorverwezen naar een tweede- of derdelijnsondersteuning, of dat een kwestie is opgeheven naar de directeur. Het is verwant aan termen als escalatie of escaleren; soms wordt ook het werkwoord omhoogsturen gebruikt met dezelfde betekenis.

Let op dat omhooggestuurd niet hetzelfde is als gepromoveerd of omhooggeplaatst in de zin van carrièreprogressie. In formele teksten kan men ook kiezen voor geëscaleerd, escalatie of geëscaleerde situatie, afhankelijk van de context.

Zie ook: escalatie, escaleren, ticketsystemen.