klachtenregeling

Een klachtenregeling is een formeel beleidskader binnen een organisatie waarmee cliënten, klanten, patiënten of medewerkers een klacht over dienstverlening, behandeling of gedrag kunnen indienen en laten afhandelen. Het doel is om op een gestructureerde, onafhankelijke en tijdige manier naar de klacht te kijken, passende maatregelen te nemen en lessen te trekken die de organisatie verbeteren.

Een klachtenregeling bevat doorgaans een duidelijke scope, principes en procedures. Belangrijke elementen zijn een aangewezen contactpersoon of klachtenfunctionaris, een neutrale route voor indiening (bijvoorbeeld via formulier, e-mail of post), en een procesbeschrijving met stappen zoals ontvangstbevestiging, intake en onderzoek, beoordeling, besluit en eventuele maatregel. Ook worden termijnen, privacybescherming (AVG/GDPR) en mogelijkheden voor bezwaar of een onafhankelijke klachtencommissie genoemd.

Als uitkomsten komen herstelmaatregelen of excuses, aanpassingen van protocollen of trainingen, en soms compensatie waar dit passend is. De bevindingen en genomen verbeteringen worden vastgelegd en waar nodig teruggekoppeld aan betrokkenen en de organisatie.

In veel sectoren is de klachtenregeling verplicht of sterk aanbevolen, en bestaan externe kanalen zoals ombudsmannen, sectorale klachtencommissies of toezichthouders voor onafhankelijk advies of bemiddeling. Organisaties bevorderen toegankelijkheid door duidelijke informatie, laagdrempelige indienen van klachten en regelmatig evalueren van de regeling.