gesprekshistorie

Gesprekshistorie is het vastgelegde verslag van communicatie tussen deelnemers aan een dialoog, meestal tussen een klant en een dienstverlener, maar ook interne gesprekken binnen een organisatie. In zakelijke en publieke dienstverlening omvat het doorgaans chatberichten, e-mails, telefoonopnames en gedeelde documenten, aangevuld met metadata zoals tijdstippen, deelnemers, kanaal en taal. Het doel is om context en continuïteit te bieden bij toekomstige interacties, bij de oplossing van vragen, voor kwaliteitszorg en voor naleving van regelgeving en analyse.

In de praktijk wordt gesprekshistorie vastgelegd in systemen zoals CRM, helpdesks, bedrijfsberichtenplatforms en chatbots. Het stelt medewerkers in staat eerdere meldingen, oplossingen en relevante bijlagen te raadplegen en laat automatische systemen samenvatten, routeren of trainen. Omdat de logs vaak persoonlijke gegevens bevatten, moeten organisaties voldoen aan toepasselijke privacywetgeving, gegevens minimaliseren, toegangsrechten beheren en bewaartermijnen hanteren, en verzoeken van betrokkenen afhandelen.

Uitdagingen zijn onder meer fragmentatie van data over kanalen, uiteenlopende formaten en de bescherming van gevoelige informatie. Verbeteringen richten zich op een geïntegreerde omni-channel gesprekshistorie, betere zoek- en taggingmogelijkheden, en de koppeling met analytics en AI-trainingsdata.

Historisch gezien evolueerde gesprekshistorie van losse aantekeningen naar gecentraliseerde digitale archieven en klantreisanalyses, mede door de opkomst van CRM en omni-channel communicatietools. Zie ook conversatiegeschiedenis in taalkunde en interactiegeschiedenis in informatiesystemen.