escalación

La escalación es el proceso mediante el cual un asunto, ya sea un incidente, un riesgo, un conflicto o una solicitud, se eleva a un nivel superior de atención o autoridad cuando no puede resolverse en el nivel inicial. Implica criterios o umbrales predefinidos, una ruta de escalamiento y responsables designados. El objetivo es garantizar una respuesta oportuna y adecuada a la criticidad del tema.

En la gestión de servicios de TI y atención al cliente, la escalación describe la transferencia de incidencias desde el personal de primera línea a técnicos de mayor experiencia o a supervisión, con tiempos de respuesta y objetivos de servicio definidos. En seguridad y gestión de riesgos, se escala cuando los impactos potenciales exceden límites aceptables, involucrando a niveles superiores de gestión o a equipos especializados. En conflictos institucionales, la escalación puede implicar recurrir a instancias superiores o a mecanismos de mediación para buscar resolución.

Una escalación típica incluye criterios de escalamiento (impacto, urgencia, criticidad), una ruta que indica quién debe ser contactado en cada nivel, responsables en cada etapa, plazos de respuesta y un registro documental.

La escalación facilita la asignación de recursos y la mitigación de daños, pero puede generar burocracia si no está bien definida o provocar escalamiento excesivo si no se aplican criterios claros.

En el lenguaje cotidiano, el término se utiliza para describir la subida de una cuestión a una autoridad superior o a un canal de mayor autoridad. Véase también: gestión de incidencias, gestión de servicios de TI, escalamiento de riesgos.