dienstverleningsgerichte

Dienstverleningsgerichte is een term die in het Nederlands wordt gebruikt om een benadering, beleidskoord of organisatie te beschrijven die primair gericht is op dienstverlening aan gebruikers, cliënten of burgers. De samenstelling komt van dienstverlen ing (dienstverlening) en gericht (gericht op), en wordt vooral toegepast in overheidsdiensten, sociale instellingen, gezondheidszorg en onderwijs. Het verwijst naar een houding en werkwijze waarin het leveren van toegankelijke, betrouwbare en kwalitatieve diensten centraal staat.

Kenmerkende kenmerken zijn onder meer aandacht voor de behoeften van de gebruiker, bereikbaarheid en toegankelijkheid (locaties, openingstijden, diverse contactkanalen), duidelijke informatie en communicatie, gebruiksvriendelijkheid en klantvriendelijkheid, snelheid en betrouwbaarheid, en mechanismen voor terugkoppeling en verantwoording (zoals serviceafspraken, klachtenprocedures en klanttevredenheidsmetingen). Vaak worden processen herontworpen met klantreizen in gedachte, en worden medewerkers getraind in servicegericht handelen. Digitale kanalen en zelfbedieningsopties spelen hierbij een belangrijke rol, zonder afbreuk te doen aan professioneel zorg- en vakmanschap.

Toepassingsvelden omvatten gemeenten, zorg en welzijn, onderwijs en andere publieke diensten. De dienstverleningsgerichte houding staat vaak tegenover meer interne, procedure- of regiegestuurde benaderingen, en kan samengaan met vraaggericht werken om zo beter aan te sluiten op wat gebruikers nodig hebben.

Kritiekpunten betreffen onder meer de spanning tussen klanttevredenheid en daadwerkelijke uitkomsten, beperkte middelen, risico op te grote standaardisatie en mogelijk het ondermijnen van professionalsontschikking als maatwerk ontbreekt. Voorstanders zien echter dat een dienstverleningsgerichte aanpak kan zorgen voor betere toegankelijkheid, transparantie en vertrouwen in publieke diensten.