dienstverleningsconcept
Een dienstverleningsconcept is een kader waarin een organisatie haar dienstverlening vormgeeft, levert en beheert. Het beschrijft wat er wordt geleverd, aan wie, via welke kanalen, onder welke voorwaarden en hoe de dienstverlening wordt georganiseerd en voortdurend wordt verbeterd. Het concept richt zich op de klantgerelateerde ervaring en op operationele efficiëntie, en sluit vaak aan bij bredere verandermanagement- en service- en IT-managementpraktijken.
Belangrijke bouwstenen zijn onder meer: doelgroepen en services; een dienstencatalogus en servicelevels; toegangspunten en kanalen (online,
Het dienstverleningsconcept dient als blauwdruk voor ontwerp, levering en evaluatie van diensten en helpt bij het
Verwante termen zijn onder meer service design, ITIL/ITSM, servicecatalogus, service level agreements (SLA’s), service desk, en