dienstverleningsconcept

Een dienstverleningsconcept is een kader waarin een organisatie haar dienstverlening vormgeeft, levert en beheert. Het beschrijft wat er wordt geleverd, aan wie, via welke kanalen, onder welke voorwaarden en hoe de dienstverlening wordt georganiseerd en voortdurend wordt verbeterd. Het concept richt zich op de klantgerelateerde ervaring en op operationele efficiëntie, en sluit vaak aan bij bredere verandermanagement- en service- en IT-managementpraktijken.

Belangrijke bouwstenen zijn onder meer: doelgroepen en services; een dienstencatalogus en servicelevels; toegangspunten en kanalen (online, telefonisch, fysieke locaties); leveringsprocessen (vraagverificatie, uitvoering, escalatie, klachtenafhandeling); governance, rollen en verantwoordelijkheden; data- en informatiemanagement, privacy en compliance; financiering en kostenverdeling; technologische ondersteuning en automatisering; en een continu verbeter- en transitieplan.

Het dienstverleningsconcept dient als blauwdruk voor ontwerp, levering en evaluatie van diensten en helpt bij het afstemmen van strategische doelstellingen op operationele praktijk. In de publieke sector, met name gemeenten, wordt het vaak gebruikt om burgerdienstverlening te centraliseren, te digitaliseren en consistenter te maken, maar ook in private organisaties speelt het concept een rol in klantgerichte dienstverlening.

Verwante termen zijn onder meer service design, ITIL/ITSM, servicecatalogus, service level agreements (SLA’s), service desk, en customer journey. Mogelijke voordelen zijn betere klanttevredenheid, meer transparantie, kostenbeheersing en efficiëntie; uitdagingen betreffen scope-afbakening, afstemming tussen afdelingen, veranderingsweerstand en investeringsbehoefte. Een voorbeeld is een gemeenten Dienstverleningsconcept voor vergunningen en informatie-aanvragen via één portaal met duidelijke SLA’s en gestroomlijnde back-office processen.