dienstleistungsorientierte

Dienstleistungsorientierte ist ein Begriff aus Wirtschaft und Management, der eine Ausrichtung oder Vorgehensweise beschreibt, bei der die Bereitstellung von Dienstleistungen, das Erleben des Nutzers und die Qualität des Kundenkontakts im Mittelpunkt stehen. Er wird sowohl attributiv verwendet (dienstleistungsorientierte Unternehmen) als auch prädikativ (das Unternehmen ist dienstleistungsorientiert).

In der Praxis finden sich dienstleistungsorientierte Ansätze in vielen Bereichen, von Handel und Gastgewerbe über IT-Services bis hin zu Gesundheits- und Finanzdienstleistungen. Ziel ist es, Mehrwert durch immaterielle Leistungen zu schaffen, Kundennähe zu erhöhen, Prozesse servicefreundlich zu gestalten und Co-Kreation mit den Kunden zu ermöglichen. In der Wirtschaftstheorie wird oft von einer Service-orientierten oder dienstleistungsorientierten Logik gesprochen, die Wert durch Nutzung, Erlebnisse und Interaktion statt ausschließlich durch materielle Güter erzeugt.

Wichtige Konzepte ergänzen diese Ausrichtung, etwa Servicequalität, Service Design, Customer Experience und Service-Dominant Logic. Instrumente aus dem Dienstleistungsmanagement, wie Prozessoptimierung, Qualitätsmessung (z. B. SERVQUAL), Personalentwicklung und digitale Servicetools, unterstützen eine konsistente Dienstleistungsperformance. Herausforderungen bestehen unter anderem in der Messbarkeit von Servicewert, der Variabilität von Leistungen, der Abhängigkeit von Personal und der Notwendigkeit digitaler Transformation.

Der Begriff findet breite Anwendung in Managementlehre, Unternehmenspraxis und Politik, um eine wirtschaftliche Entwicklung zu beschreiben, die stärker auf Serviceleistungen, Kundennutzen und flexible Serviceprozesse ausgerichtet ist.

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