asiakassuunnittelujen

Asiakassuunnittelujen käsite viittaa asiakaslähtöiseen suunnittelun toimintaan, jossa keskitytään asiakkaiden tarpeisiin, kognitiivisiin prosesseihin ja käyttötilanteisiin. Tätä lähestymistapaa käytetään erityisesti palvelu- ja käyttöliittymäsuunnittelussa sekä palvelumuotoilussa, ja sen tavoitteena on lisätä arvoa sekä asiakkaalle että organisaatiolle.

Keskeiset periaatteet ja työkalut ovat käyttäjäkeskeisyys, kontekstin huomiointi ja iteratiivisuus. Työssä hyödynnetään usein persona- ja asiakaspolkuseurantaa, service blueprintingia, asiakaspolkujen kartoitusta sekä prototyyppien testailua. Työkalut auttavat erottamaan asiakkaan tarpeet, odotukset ja kipupisteet sekä muokkaamaan palvelukonseptia ja kosketuspisteitä näiden perusteella.

Prosessi etenee tutkimuksesta ideointiin ja toteutukseen, jolloin kerätty tieto muuttuu konkreettisiksi suunnitelmiksi, prototyypeiksi ja palvelumallien kehittämiseksi. Tuloksena syntyvät muun muassa henkilötiedot (personat), asiakaspolkujen kaaviot, palvelu- ja käyttöliittymäprototyypit sekä palvelun varastot tai ohjekokonaisuudet. Tämän lisäksi asiakassuunnittelujen tuotokset voivat sisältää mittaus- ja seurantamenetelmiä arvojen seuraamiseksi ja jatkuvaksi parantamiseksi.

Sovellusalueet kattavat sekä digitaalisen että fyysisen palveluympäristön, kuten verkkopalvelut, kivijalkamyötilat, julkisen sektorin palvelut ja terveydenhuollon ratkaisut. Haasteina ovat organisaation sisäisen yhteistyön sujuvuus, datan eettisyys ja kyky muuttaa organisaatiokäytäntöjä asiakkaan todellisuutta vastaavaksi. Asiakassuunnittelujen näkökulma pyrkii pitkällä aikavälillä parempaan kokemukseen ja liiketoiminnalliseen menestykseen.