Ticketverwaltung
Ticketverwaltung bezeichnet den Prozess der systematischen Erfassung, Nachverfolgung und Bearbeitung von Anfragen, Vorfällen oder Aufgaben über ein Ticketing-System. Sie dient der Transparenz, Nachvollziehbarkeit und Effizienz in Organisationen, insbesondere im IT-Service-Management, Kundensupport und Facility-Management.
Zu den Ticketarten zählen Vorfälle (Störungen), Serviceanfragen, Probleme und Changes. Tickets ermöglichen eine strukturierte Bearbeitung, Priorisierung
Zentrale Funktionen einer Ticketverwaltung umfassen die Erstellung, Zuweisung, Statusverfolgung, Priorisierung, SLA-Überwachung, definierte Workflows, Automatisierung von Routineaufgaben,
Der typische Ablauf beginnt bei der Erstellung eines Tickets, gefolgt von Triage, Zuweisung an die appropriate
Architektur- und Integrationsaspekte umfassen ein zentrales Ticketing-System, API-Schnittstellen, die Anbindung an CRM-, Monitoring- oder ERP-Systeme sowie
Vorteile der Ticketverwaltung sind erhöhte Transparenz, bessere Nachvollziehbarkeit, standardisierte Abläufe, effizientere Bearbeitung, geringere Durchlaufzeiten und bessere
Gute Praxis umfasst klare Prozesse, definierte Rollen, SLA-Vereinbarungen, eine gepflegte Wissensdatenbank, regelmäßige Audits und aussagekräftige Dashboards.