Ticketdokument

Ein Ticketdokument ist im Bereich der Ticketing-Systeme der digitale Datensatz, der einen einzelnen Vorgang – typischerweise eine Störung, eine Serviceanfrage oder eine Aufgabe – erfasst. Es dient als maßgeblicher Nachweis für den Bearbeitungsprozess und die Ergebnisse des Tickets.

Zu den typischen Inhalten gehören Ticket-ID, Typ (Störung, Anfrage, Veränderung), Priorität, Status, Ersteller, Zuständiger, Kategorie, Auswirkung, Dringlichkeit, Zeitstempel (Erstellung, letzte Aktualisierung, Lösung), Beschreibung des Problems oder Wunschs, Anhänge, Verlauf der Kommentare und Änderungen sowie Referenzen auf verwandte Tickets. Außerdem können SLA-Definitionen, Eskalationen, Lösungstexte und Freigaben vermerkt sein.

Der Lebenszyklus eines Ticketdokuments beginnt mit der Erstellung, geht über die Zuweisung, Bearbeitung und Eskalation bis hin zur Lösung und zum Abschluss. Es ermöglicht Nachverfolgung, Verantwortlichkeitszuweisung und die Erfassung von Kennzahlen wie Bearbeitungsdauer. Für den Kunden dient es als Kommunikationsgrundlage; für die Organisation als Audit- und Revisionspfad.

Technisch gesehen werden Ticketdokumente in der Regel in einer Datenbank des Ticketingsystems gespeichert. Sie lassen sich in Formate wie PDF oder CSV exportieren und über APIs mit anderen Anwendungen integrieren (CRM, Monitoring, Wissensdatenbanken). Datenschutz, Aufbewahrungsfristen und Zugriffskontrollen sichern sensible Informationen und die Compliance mit geltenden Vorschriften.

Obwohl sich Ticketdokumente branchen- oder domainspezifisch unterscheiden können, bildet die vollständige, unveränderliche Dokumentation des Bearbeitungsprozesses die Kernfunktion eines Ticketdokuments.