Supportaufwands

Der Begriff Supportaufwands wird in der Betriebswirtschaft verwendet und beschreibt die Gesamtheit der Ressourcen, die benötigt werden, um den Support für ein Produkt oder eine Dienstleistung bereitzustellen. Er umfasst Personal, Technologien, Prozesse und Kosten, die entstehen, um Anfragen zu bearbeiten, Probleme zu lösen und Kunden zu unterstützen. Typische Komponenten sind Kundendienstmitarbeiter oder Support-Teams, Helpdesk-Systeme, Wissensdatenbanken, Schulung, Qualitäts- und Eskalationsprozesse sowie externe Dienstleister und Tools.

Messung und Kennzahlen: Der Supportaufwand wird oft in Tickets, Bearbeitungszeit, Personentage oder Kosten gemessen. Relevante Kennzahlen sind First Contact Resolution, durchschnittliche Bearbeitungszeit, SLA-Erfüllungsrate, Kundenzufriedenheit und Backlog. Wirtschaftlich lässt sich der Aufwand grob als Kosten pro Monat oder pro Nutzer ausdrücken.

Berechnung: Eine einfache Schätzung lautet: Supportaufwand pro Monat = Tickets pro Monat × durchschnittliche Bearbeitungszeit (Stunden) × Stundensatz der Supportmitarbeiter. Beispiel: 1000 Tickets/Monat × 0,25 Stunden × 30 €/Stunde = 7.500 € Arbeitsaufwand pro Monat. Addieren Sie Infrastruktur- und Softwarekosten, Schulung sowie eventuelle Outsourcing-Kosten.

Treiber und Gegenmaßnahmen: Hoher Supportaufwand kann auf komplexe Produkte, unklare Bedienung oder fehlende Self-Service-Angebote hinweisen. Verbesserungen entstehen durch bessere Dokumentation, eine robuste Wissensdatenbank, Automatisierung (Chatbots, Ticket-Routing), Self-Service-Portale, bessere Onboarding-Prozesse und Produktverbesserungen, die häufige Probleme reduzieren.

Bedeutung: Der Supportaufwand beeinflusst Preisgestaltung, Margen und Kundenzufriedenheit. Unternehmen streben einen nachhaltigen Gleichgewicht zwischen guter Supportqualität und kontrollierten Kosten an.