Supportmitarbeiter

Supportmitarbeiter (auch Helpdesk-Mitarbeiter genannt) sind Kundenservicemitarbeiter, die Anfragen zu Produkten oder Dienstleistungen entgegennehmen und bearbeiten. Sie arbeiten in Unternehmen unterschiedlicher Branchen, häufig in IT, Telekommunikation oder E-Commerce. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, Probleme zu identifizieren, Lösungen bereitzustellen oder an Fachabteilungen weiterzuleiten, und den Kunden durch den Lösungsprozess zu begleiten. Typische Kanäle sind Telefon, E-Mail, Chat und Ticketsysteme.

Zu den typischen Aufgaben gehören: Entgegennahme von Anfragen, Fehlerdiagnose, Bereitstellung von Kurz- oder Schritt-für-Schritt-Lösungen, Remote- / Vor-Ort-Fehlerbehebung, Dokumentation der Interaktionen, Aktualisierung der Wissensdatenbank, Monitoring von SLA-Vorgaben, Eskalation bei komplexen Fällen.

Anforderungen: ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit, Kundenorientierung, Problemlösungskompetenz, technisches Grundverständnis, Geduld, Team- und Zeitmanagement. Oft werden Kenntnisse in Ticket-Systemen (z. B. Zendesk, JIRA Service Desk), Remote-Access-Tools, sowie Grundwissen in ITIL- oder Service-Management-Frameworks erwartet. Je nach Branche können branchenspezifische Kenntnisse erforderlich sein.

Arbeitsumfeld: Helpdesk in Unternehmen, ausgelagerte Servicecenter, Software- oder Hardwarehersteller. Karrierewege führen zu Senior Support, Teamleitung, Spezialist für einem Produkt oder technischer Supportingenieur.

Messgrößen sind Kundenzufriedenheit (CSAT), First-Contact-Resolution, durchschnittliche Lösungszeit und SLA-Einhaltung.

Ausblick: Supportmitarbeiter spielen eine zentrale Rolle in der Kundenzufriedenheit. Die Rolle erfordert kontinuierliche Weiterbildung, um mit Produktentwicklungen Schritt zu halten und neue Support-Tools zu nutzen.