Servicecapaciteit

Servicecapaciteit is de maximale hoeveelheid dienstverlening die een systeem in een bepaalde tijd kan leveren onder normale omstandigheden met de huidige middelen, zoals personeel, apparatuur en faciliteiten. Het begrip is centraal in capaciteitsmanagement en gaat uit van de koppeling tussen vraag en aanbod: bij onvoldoende capaciteit stijgen wachttijden, bij overcapaciteit drukken kosten en inefficiëntie.

Omkadering en componenten: de capaciteit wordt bepaald door factoren zoals personeelsbeschikbaarheid, openingstijden, aanwezige apparatuur, ruimte en ondersteunende IT-systemen, evenals de efficiëntie van werkprocessen en de mate van standaardisatie. Variabiliteit in vraag en in doorlooptijden vereist vaak een buffer of flexibele inzet van middelen.

Methoden en modellen: capaciteitplanning en demand forecasting helpen bij het bepalen van benodigde capaciteit op korte en lange termijn. In operationele analyse worden vaak queuing theory en simulaties toegepast (bijv. modellen zoals M/M/1 of M/M/c) om wachttijden, service levels en benodigde capaciteit te schatten. Praktische maatregelen omvatten roosters, training, automatisering en flexibele inzet.

Metingen en doelen: veelgebruikte indicatoren zijn benutting, doorloopsnelheid, service level (bijvoorbeeld het aandeel van verzoeken dat binnen targettijd wordt afgehandeld), wachttijd en uitval. Toepassingsvelden zijn onder meer de detailhandel, horeca, healthcare en IT-diensten.

Voorbeeld: een callcenter stemt personeelsbezetting af op voorspelde belvolumes; een ziekenhuis houdt rekening met bedbezetting en verpleegkundig personeel om aan patiënten te kunnen voldoen.