SLAÜberschreitungen

SLA-Überschreitungen bezeichnen Verstöße gegen vertraglich festgelegte Service-Level-Agreements (SLAs) oder deren Service-Level-Objekte (SLOs). In der Praxis bedeuten sie, dass vertraglich zugesicherte Leistungsparameter nicht eingehalten wurden. Typische Parameter sind Verfügbarkeit (Uptime), Reaktionszeiten, Latenz, Durchsatz, Mean Time to Recovery (MTTR) sowie Abdeckungszeiten von Support und die Bearbeitung von Vorfällen.

Ursachen können technischer Ausfall, Kapazitätsengpässe, geplante Wartungsfenster, fehlerhafte Änderungen, Ausfälle von Dritten oder Lieferkettenprobleme sowie ungünstige Lastverteilungen oder Messfehler sein. Überschreitungen treten auf, wenn gemessene Werte die im SLA festgelegten Ziele signifikant verfehlen.

Messung und Nachweis erfolgen durch regelmäßiges Monitoring, Berichte und Audits. Eine Überschreitung ist demnach gegeben, wenn die gemessenen Parameter über einen definierten Zeitraum hinweg außerhalb der zulässigen Bandbreite liegen oder wiederholt verfehlt werden.

Folgen können vertragliche Gegenmaßnahmen wie Service-Credits (Gutschriften), Nachbesserungs- oder Anpassungsfristen, Verlängerung von SLA-Parametern oder in schweren Fällen Kündigungsrechte sein. Finanzielle Folgen ergeben sich aus den Sanktionen des Vertrags; daneben können Reputations- und Betriebsrisiken auftreten.

Prävention und Reaktion umfassen klare, messbare Ziele, realistische Schwellenwerte, kontinuierliches Monitoring, automatische Benachrichtigungen, Eskalationswege, Incident-Management-Prozesse sowie Root-Cause-Analysen nach Vorfällen. Eine transparente Dokumentation von Überschreitungen und regelmäßige SLA-Reviews unterstützen Governance und Kundenvertrauen.