SERVQUALModell

Das SERVQUAL-Modell ist ein Instrument zur Messung der Dienstleistungsqualität, das darauf abzielt, Diskrepanzen zwischen Kundenerwartungen und der wahrgenommenen Leistung eines Dienstleisters abzubilden. Es wurde in den 1980er-Jahren von Parasuraman, Zeithaml und Berry entwickelt und hat sich zu einem der bekanntesten Ansätze zur Bewertung von Dienstleistungsqualität etabliert. Das Modell dient vor allem in Dienstleistungsbranchen dazu, Qualitätsdefizite zu identifizieren und Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten.

Zentrale Bestandteile des SERVQUAL-Modells sind fünf Dimensionen der Servicequalität: Tangibles (Ausstattung, Erscheinung des Personals), Reliability (Zuverlässigkeit), Responsiveness (Reaktionsbereitschaft), Assurance (Sicherheit, Kompetenz, Höflichkeit) und Empathy (Einfühlungsvermögen). Die Hypothese ist, dass die wahrgenommene Qualität von dieser Fünf-Dimensionen-Struktur abhängt und sich aus der Diskrepanz zwischen Erwartungen der Kunden und ihrer Wahrnehmung ergibt.

Die Messung erfolgt typischerweise mit einem Fragebogen, der zu jeder Dimension zwei Arten von Items umfasst: Erwartungsitems (was der Kunde vom Dienstleister erwartet) und Wahrnehmungsitems (wie der Kunde den aktuellen Service bewertet). Die Qualität wird als Gap Score berechnet, oft als Differenz zwischen Wahrnehmung und Erwartung gemittelt. Je größer die negative Diskrepanz, desto niedriger die Servicequalität.

Kritik und Weiterentwicklungen: Neben dem klassischen SERVQUAL existieren Varianten wie SERVPERF, das ausschließlich die wahrgenommene Leistung berücksichtigt. Kritikpunkte umfassen kulturelle Verzerrungen, die Annahme statischer Erwartungen, die Vermessbarkeit in unterschiedlichen Kontexten sowie die Notwendigkeit regelmäßiger Aktualisierung der Items. Das Modell wird breit in Bereichen wie Gastgewerbe, Banking, Gesundheitswesen und E-Commerce eingesetzt, um Qualitätslücken zu identifizieren und Maßnahmen zu steuern.