Reklamationsförfarande

Reklamationsförfarande är de rutiner och processer som en organisation tillämpar för att ta emot och hantera klagomål om produkter, tjänster eller arbetsvillkor. Syftet är att rätta till fel, avhjälpa skada, återställa förtroende och förebygga upprepning av liknande problem.

Grundläggande principer är rättvis och opartisk behandling, tydlig kommunikation, snabb återkoppling, sekretess och noggrann dokumentation av varje steg i processen. Behandlingen ska ske utan onödiga hinder och med hänsyn till både klagandens och berörda parten.

Vanliga steg i förfarandet är: mottagande och registrering av reklamationen samt bekräftelse till klaganden, bedömning av huruvida reklamationen är giltig, utredning med relevanta parter, beslut om åtgärder och kommunikation av resultatet, genomförande av åtgärder och avslutning samt uppföljning. Vid behov kan reklamationen leda till ersättning, reparation, omleverans eller prisjustering. Om klaganden inte är nöjd kan överklagande eller hänvisning till en extern tillsynsmyndighet förekomma.

Ansvariga aktörer varierar mellan organisationer. Vanligt är kundtjänst eller kvalitetsansvarig som hanterar reklamationer, ibland HR eller compliance. I offentliga verksamheter finns särskilda rutiner och ofta en tillsynsmyndighet. Tidsramar bör anges i policyn och avpassas efter komplexitet och kontext.

Dokumentation och arkivering är central. Varje reklamation bör registreras med datum, parter, ärendeinnehåll, beslut och vidtagna åtgärder. Uppgifterna ska hanteras enligt gällande dataskydds- och sekretesslagstiftning och endast vara tillgängliga för behöriga personer. Data används också för att förbättra produkter och processer.

Reklamationsförfarande kan tillämpas i olika sammanhang, från konsumenträttsliga fall i privat sektor till interna system i arbetslivet. I vissa jurisdiktioner regleras processen av lagstiftning eller branschspecifika regler.