Qualitätskennzahlen

Qualitätskennzahlen sind messbare Größen, die die Qualität einer Leistung, eines Produkts oder eines Prozesses quantifizieren. Sie dienen der Bewertung, Überwachung und dem Vergleich von Qualitätszuständen und unterstützen Entscheidungen im Qualitätsmanagement, in der Produktion, Entwicklung und im Service.

Zu produktbezogenen Kennzahlen gehören Fehlerquote, Reklamationsquote, Defektrate, Ausschussquote, Funktionsfähigkeit und Haltbarkeit. Prozessbezogene Kennzahlen umfassen Durchlaufzeit, Zykluszeit, First Pass Yield, Prozessfähigkeit Cp/Cpk, Liefertreue und Prüforte. Kundenorientierte Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit oder Net Promoter Score (NPS) messen Wahrnehmung und Loyalität. Je nach Kontext können auch Qualitätskosten oder Kosten der Nichtqualität als Kennzahlen herangezogen werden.

Die Ermittlung erfolgt durch Datenerhebung aus Produktion, Tests, Servicefällen und Kundenfeedback. Wichtige Kriterien sind Validität, Zuverlässigkeit und Messunsicherheit. Qualitätskennzahlen werden oft als KPIs in Dashboards oder Balanced Scorecards genutzt und finden Anwendung in Qualitätsmanagementsystemen wie ISO 9001. Ergänzend kommen Werkzeuge aus SPC, Six Sigma und kontinuierlichen Verbesserungsprozessen (KVP) zum Einsatz.

Anwendung: Qualitätskennzahlen dienen der Zielsetzung, der Leistungsüberwachung und dem Management Review. Sie ermöglichen Benchmarking, Priorisierung von Verbesserungsmaßnahmen und die transparente Kommunikation mit Mitarbeitenden, Kunden und Partnern.

Herausforderungen bestehen in der Vermeidung von Fehlinterpretationen, dem Ausbalancieren von Leading und Lagging Indicators sowie der Vermeidung von Zielkonflikten. Eine sinnvolle Nutzung verlangt eine klare Definition, regelmäßige Aktualisierung und kontextbezogene Auswahl geeigneter Kennzahlen.