Nutzerunterstützung
Nutzerunterstützung bezeichnet die Gesamtheit der Maßnahmen, die darauf abzielen, Nutzer bei der Verwendung von Produkten oder Dienstleistungen zu begleiten, Probleme zu lösen und Feedback zu verarbeiten. Sie umfasst Unterstützungsangebote für Endnutzer, Kunden oder Mitarbeitende und kann sowohl funktionale Hilfe (Bedienung, Fehlerbehebung) als auch beratende Unterstützung umfassen. Der Fokus liegt auf einer nutzerorientierten, lösungsorientierten Kommunikation.
Typische Kanäle sind Telefon, E-Mail, Live-Chat, Self-Service-Wissensdatenbanken, Community-Foren und soziale Medien. Moderne Hilfestrukturen verwenden oft mehrkanalige
Typische Prozesse umfassen Annahme der Anfrage, Qualifikation und Klassifikation, Lösungsermittlung, ggf. Eskalation an spezialisierte Teams, Dokumentation
Wichtige Qualitätsaspekte sind Datenschutz und Datensicherheit, Zugänglichkeit (Barrierefreiheit) und Mehrsprachigkeit. Nutzerunterstützung trägt zur Nutzerbindung, Produktfeedback und
In Organisationen wird Nutzerunterstützung oft durch eine zentrale Helpdesk-Funktion koordiniert, unterstützt von Knowledge-Management-Teams und Trainingsabteilungen. Erfolgreiche