Nutzerreisen

Nutzerreisen, auch als User Journeys bezeichnet, beschreiben die Sequenz von Interaktionen, die ein Nutzer mit einem Produkt oder einer Dienstleistung durchläuft, um ein konkretes Ziel zu erreichen. Im Mittelpunkt stehen Nutzerbedürfnisse, Handlungen, Kanäle und emotionale Zustände über verschiedene Berührungspunkte hinweg. Typischerweise werden Nutzerreisen in Form von Journey Maps visualisiert, die Stufen, Ziele, Aktionen, Touchpoints, Emotionen, Pain Points und Opportunities zusammenführen.

Anwendungsfelder liegen in der Benutzererfahrung (UX), dem Service Design, der Produktentwicklung und der digitalen Transformation. Nutzerreisen helfen dabei, mehrere Kanäle und Phasen eines Nutzungsprozesses zu berücksichtigen, etwa von Awareness und Consideration über Purchase bis hin zu Onboarding, Nutzung, Support und Retention. Inhalte einer Reise umfassen auch Personas, Momentaufnahmen (Moments of Truth) und Service-Blueprints, um Front- und Back-End-Aktivitäten sichtbar zu machen.

Methodisch basieren Nutzerreisen auf qualitativen und quantitativen Daten. Aus Interviews, Beobachtungen, Nutzertests, Web-Analytics, Feedback- und Supportdaten lassen sich aktuelle (as-is) und zukünftige (to-be) Zustände ableiten. Der typische Prozess umfasst Zielsetzung, Persona-Definition, Kartierung der aktuellen Reise, Identifikation von Schmerzpunkten, Priorisierung von Verbesserungen, Entwicklung von Lösungskonzepten und Validierung durch Prototypen sowie Stakeholder-Abgleich.

Nutzen sind erhöhte Nutzerzufriedenheit, effizientere Prozesse, klare Verantwortlichkeiten und bessere Priorisierung von Funktionen. Herausforderungen ergeben sich aus der Komplexität mehrerer Kanäle, Datenqualität und -schutz, laufender Aktualisierung der Maps sowie der notwendigen interdisziplinären Zusammenarbeit.