Multichannelondersteuning

Multichannelondersteuning is een benadering van klantenservice waarbij een organisatie ondersteuning biedt via meerdere communicatiekanalen tegelijk, zoals telefoon, e-mail, live chat, sociale media en sms. Bij multichannelondersteuning opereren deze kanalen meestal onafhankelijk van elkaar, met elk zijn eigen processen en rituelen voor afhandeling. Het doel is om klanten te bereiken via het kanaal van hun voorkeur en de beschikbaarheid van ondersteuning te vergroten.

Kenmerken zijn onder meer kanaalspecifieke teams en workflows, losgekoppelde ticketstromen per kanaal, en separate kwaliteits- en service level agreements per kanaal. Klantgegevens en interactiegeschiedenis kunnen per kanaal in aparte systemen blijven, wat leidt tot beperkte cross-channel context.

Technologisch vereist multichannelondersteuning een ticketingsysteem of CRM met meerdere kanalen, integraties met e-mailproviders, chat- en sociale mediaplatforms, en een kennisbank. In veel gevallen ligt de focus op snelle responstijden per kanaal en duidelijke handoff tussen kanalen.

Voordelen zijn onder meer betere bereikbaarheid en kanaalvoorkeur van klanten, flexibiliteit bij schaalvergroting en minder afhankelijkheid van één contactpunt. Nadelen zijn mogelijk inconsistente klantinformatie, hogere operationele complexiteit, duplicatie van werk en een minder volledig 360-graden klantbeeld.

Best practices omvatten duidelijke handoff-regels tussen kanalen, consistente tone-of-voice, kanaalspecifieke KPI's, en investeringen in een gedeelde kennisbank en duidelijke rapportages. Organisaties moeten afwegen of multichannel of omnichannel beter past bij hun doelstellingen en het klantenspectrum.