Kundenzustandssituation

Kundenzustandssituation bezeichnet in der Betriebswirtschaft und im Kundenbeziehungsmanagement den aktuellen Zustand eines Kunden im Verlauf der Geschäftsbeziehung. Sie fasst relevante Merkmale aus verschiedenen Systemen zusammen, um zu beschreiben, wie sich der Kunde aktuell in Bezug auf Identität, Rechtsstatus, Einwilligungen, Aktivität und die Geschäftsbeziehung befindet.

Zu den typischen Bestandteilen gehören Identität und Verifikation, der Lebenszyklusstatus (z. B. Interessent, Lead, Kunde, Ex-Kunde), Kommunikations- und Interaktionsmuster (letzte Kontaktzeit, Häufigkeit der Kontakte, genutzter Kanal), der Vertrags- bzw. Service-Status (aktiv, inaktiv, gesperrt), Transaktionshistorie, Präferenzen und Einwilligungen (Marketing, Datenverarbeitung) sowie Qualitäts- und Rechtskonformität (Vollständigkeit der Daten, Aktualität, Zweckbindung, Datenschutz).

Anwendungen liegen in der Nutzung von CRM-Systemen, Dashboards und automatisierten Workflows, um Zielgruppen zu segmentieren, Angebote zu personalisieren, Serviceprozesse zu steuern und Risikobewertungen zu unterstützen (z. B. Zahlungsausfall, Betrug). Die Kundenzustandssituation trägt zur Compliance und Transparenz bei, erfordert aber eine sorgfältige Datenverwaltung, klare Zugriffsregeln, Auditierbarkeit und Datenschutz. Die konkrete Ausgestaltung variiert je Branche und Unternehmen.