Kundenanstrengung

Kundenanstrengung, oft als Customer Effort Score (CES) bezeichnet, ist ein Konzept im Bereich der Kundenerfahrung (Customer Experience). Es beschreibt den Aufwand, den ein Kunde aufbringen muss, um eine Interaktion abzuschließen, ein Anliegen zu lösen oder eine Transaktion durchzuführen. Geringerer Aufwand wird mit höherer Zufriedenheit und größerer Loyalität assoziiert, während hoher Aufwand zu Frustration und Abwanderung führen kann.

Die Messung erfolgt häufig durch eine kurze Nachfrage nach einer Interaktion: „Wie einfach war es, Ihr Anliegen heute zu lösen?“ Die Antworten werden meist auf einer Skala von 1 bis 5 oder 0 bis 100 gemessen, wobei niedrigere Werte geringere Anstrengung bedeuten. CES wird oft zusammen mit CSAT oder NPS verwendet oder in bestehende Modelle zur Kundenzufriedenheit integriert.

Anwendungsfelder liegen vor allem im Kundenservice (Calls, Chats, E-Mails), beim Onboarding, bei Bestell- und Rückgabeprozessen sowie bei Self-Service-Portalen. Ziel ist es, Prozesse so zu gestalten, dass unnötige Schritte, Wartezeiten und räumliche Hürden reduziert werden. Typische Optimierungsideen umfassen klare Anleitungen, konsistente Kanäle, vorausschauende Problemlösung, automatische Fehlerkorrekturen und bessere Self-Service-Funktionen.

Chancen und Grenzen: CES bietet eine kompakte Kennzahl zur Bewertung von Kundeneffizienz und ist oft stark mit Loyalität verknüpft. Nachteile umfassen Befragungsbias, kulturelle Unterschiede in der Wahrnehmung von Anstrengung, Branchenabhängigkeiten und die Gefahr, Korrelationen mit Kausalität zu verwechseln.

Verwandte Konzepte sind CSAT, NPS und das Customer Experience Management.