Kennisbank

Een kennisbank, ook wel knowledge base genoemd, is een gecentraliseerde verzameling van informatie die bedoeld is om kennis te bewaren, terug te vinden en te delen. Het fungeert als bron voor medewerkers, klanten of het publiek en brengt kennis uit diverse bronnen samen in één toegankelijke omgeving.

In een kennisbank worden vaak artikelen, handleidingen, FAQ’s, procedures, tutorials en beleidsdocumenten opgeslagen. Artikelen worden onderverdeeld in categorieën en voorzien van metadata zoals trefwoorden, samenvattingen en versies. Belangrijke kenmerken zijn een doorzoekbare index, versiebeheer, workflow voor goedkeuring en toegangscontrole. Veel systemen ondersteunen meertaligheid, rapportage en integratie met andere bedrijfsapplicaties.

Toepassingen omvatten klantenservice (zelfhulphub), interne kennisorganisatie, onboarding en training, en overheids- of onderwijsportalen. Voordelen zijn onder meer snellere informatievoorziening, consistenter en betrouwbaarder advies, minder herhaalde vragen, en betere onboarding. Succesmetingen kunnen zijn: zoekgerichtheid, aantal opgeloste vragen en gebruiksfrequentie van artikelen.

Uitdagingen zijn onder meer het bijhouden van actuele informatie, het verwijderen van verouderde artikelen, inconsistentie tussen Kanalen en meertalige content. Een effectieve kennisbank vereist governance, duidelijke schrijfrichtlijnen, en periodieke kwaliteitscontroles. Typische technologieën zijn contentmanagementsystemen en wiki-platforms, zoals Confluence, MediaWiki of aangepaste oplossingen.