Incidentenmanagement

Incidentenmanagement is een proces binnen IT-servicemanagement dat gericht is op het herstellen van normale dienstverlening na een incident en het beperken van de impact op de bedrijfsvoering. Een incident is een ongeplande onderbreking of vermindering van de kwaliteit van een dienst. Het doel is zo snel mogelijk operationeel herstel te realiseren en herhaling te voorkomen door adequate registratie, beoordeling en oplossing.

Het proces omvat tijdige identificatie, registratie, classificatie en prioritering van incidenten, gevolgd door diagnostiek, oplossing en incidentafsluiting. Bij hogere prioriteit kunnen major-incidenten escaleren naar gespecialiseerde teams en directie communicatie met betrokken stakeholders vereisen. Een duidelijke workflow helpt bij het efficiënt inzetten van beschikbare middelen en het voorkomen van verdere verstoring.

De workflow omvat: registratie en ticketing, classificatie en prioritering, eerste- en tweedelijnsondersteuning, escalatie naar technische teams waar nodig, tijdelijke workarounds waar mogelijk, definitieve oplossing en terugkoppeling aan de gebruiker, en afsluiting met eventueel een post-incident review. Het belangrijkste doel is het maximaal waarborgen van servicecontinuïteit en transparante communicatie gedurende het hele proces.

Organisatorisch ligt de focus vaak op de service desk als eerste aanspreekpunt; een incidentmanager coördineert bij major incidents. Incidentmanagement is nauw verbonden met problem management (oorzakenanalyse en structurele verbetering) en change management (indien een wijziging nodig is om de oplossing te verankeren).

Prestaties en normen worden vaak gebaseerd op ITIL-richtlijnen, ISO/IEC 20000 en lokale normen. Belangrijke metrics zijn gemiddelde herstelduur, first-time fix rate, SLA-naleving en klanttevredenheid, met regelmatige post-incident reviews ter verbetering van processen en configuraties.