Besucherzufriedenheit

Besucherzufriedenheit bezeichnet die Bewertung, die Besucherinnen und Besucher eines Angebots wie Museum, Ausstellung, Freizeitpark oder Veranstaltung ihrer Erfahrung geben. Sie ergibt sich aus der Übereinstimmung von Erwartungen mit der tatsächlichen Leistung des Angebots und dient als zentrale Kennzahl zur Qualitäts- und Kundenzufriedenheitsmessung.

Erhebungsmethoden umfassen post-visit Umfragen, Online-Befragungen, Feedback-Boxen, QR-Codes oder telefonische Interviews. Typische Messgrößen sind die allgemeine Zufriedenheit, die Weiterempfehlungsbereitschaft (Net Promoter Score, NPS), die Wiederbesuchsabsicht sowie Bewertungen einzelner Aspekte wie Angebot, Information, Service oder Preis-Leistungs-Verhältnis. Oft kommen sowohl quantitative Skalen wie Likert-Skalen als auch qualitative Kommentare zum Einsatz; SERVQUAL wird in manchen Bereichen als Rahmenkonzept genutzt.

Wichtige Einflussfaktoren auf die Besucherzufriedenheit sind die Qualität und Gestaltung des Angebots, die Informations- und Beschilderungsangebote, das Personal, Sprach- und Barrierefreiheit, Wartezeiten, Sauberkeit, Sicherheit, Atmosphäre und das Preis-Leistungs-Verhältnis. Auch der Zugang, der Rund- und Besucherfluss sowie technische oder multimediale Angebote spielen eine Rolle.

Auswirkungen auf die Praxis zeigen sich darin, dass Zufriedenheit Rückmeldungen für Verbesserungen liefert, die Wiederbesuch- oder Empfehlungsraten beeinflusst und/oder wirtschaftliche Effekte hat. Maßnahmen umfassen Optimierung von Beschilderung, Besucherführung, Ausstattung, Schulung des Personals, Anpassungen von Ticketing- und Serviceprozessen sowie inhaltliche Änderungen des Programms.

Herausforderungen der Messung sind Verzerrungen durch Selbstselektion, Non-Response, saisonale oder kontextuelle Schwankungen sowie kulturelle Unterschiede. Zukünftige Entwicklungen betonen Echtzeit-Feedback, mobile Erfassungsmethoden, Dashboard-Analysen und verstärkten Benchmarking zwischen Einrichtungen.