tjenesteavtale

En tjenesteavtale er en kontrakt mellom en leverandør av tjenester og en kunde som regulerer leveransen av tjenesten, herunder omfang, krav til ytelse og hvilke rettigheter og forpliktelser partene har. Den er ment å skape forutsigbarhet og tydelighet rundt hva som leveres og hvordan.

Den beskriver hvilke tjenester som skal leveres, og ofte nivåer for ytelse og tilgjengelighet (driftsnivåer), responstid og løsningstid. Avtalen fastsetter også hvordan ytelsen må måles, overvåkes og rapporteres. Den tar ofte høyde for oppfølging av avvik og rapportering av resultater til begge parter.

Vesentlige elementer inkluderer ansvarsfordeling mellom partene, pris og betalingsbetingelser, tjenesteperiodens varighet, endringsprosesser, oppsigelse og fornyelse. Den kan også regulere forhold som eskalering, håndtering av avvik og servicekreditter ved manglende oppnåelse av nivåer.

Sikkerhet, personvern og konfidensialitet er ofte sentrale krav, spesielt ved behandling av sensitive data. Avtalen bør omfatte databehandling, tilgangskontroll, revisjons- og samsvarsrett, samt beredskap, kopiering og dataretensjon. I tillegg kan den regulere ansvarsbegrensninger, rett til inspeksjon og krav til dokumentasjon.

I praksis følger tjenesteavtalen en livssyklus fra forhandling og signering til implementering, overvåking og regelmessig revurdering. Den inkluderer også plan for overgang ved avtalens slutt og eventuell bortgangsprosess for data og systemer.

Etterspørselen etter tjenesteavtaler varierer mellom sektorer; de er vanlige i IT-, telekommunikasjons-, og faglige tjenesteområder, og knyttet til rammeverk som ITIL eller tilsvarende kvalitetsstandarder for å sikre forutsigbarhet og kontroll.