servicekvalitet

Servicekvalitet beskriver i hvilken grad en tjeneste møter kundens forventninger og behov. Den vurderes ofte ut fra kundeopplevelsen og består av både teknisk ytelse og hvordan tjenesten leveres i praksis. Kvalitet oppleves som kontekstuell og kan variere mellom kunder og situasjoner.

En vanlig ramme for å beskrive servicekvalitet er SERVQUAL, som identifiserer fem dimensjoner: pålitelighet (evnen til å levere nøyaktig og konsekvent), respons (villighet og evne til å hjelpe raskt), trygghet og troverdighet (kompetanse og tillit), empati og individuell tilpasning, samt fysiske bevis (omgivelsene, utstyr og presentasjon).

Målemetoder for servicekvalitet inkluderer blant annet SERVQUAL, SERVPERF, og andre tilnærminger som kundetilfredshetsmålinger og Net Promoter Score. SERVQUAL sammenligner forventninger og oppfattet kvalitet langs de nevnte dimensjonene; SERVPERF fokuserer på opplevd ytelse. Kritikk inkluderer at modellen kan anta universelle forventninger og ikke alltid passer alle sektorer; derfor anbefales sektor-tilpassede instrumenter og bruk av både kvantitative og kvalitative data.

Betydning: God servicekvalitet styrker kundetilfredshet, lojalitet, positiv omtale og konkurransekraft. Organisasjoner påvirker kvaliteten gjennom ledelse, opplæring, prosessdesign, kultur, og systematisk innhenting av kundeinnspill.

Anvendelse og variasjon: I hotell- og detaljhandel prioriteres ofte fysiske elementer og rask respons; i helsevesenet er trygghet, kompetanse og empati sentralt; i offentlig sektor er tilgjengelighet og effektivitet avgjørende. Kvaliteten må måles kontinuerlig og tilpasses kontekst og kundegruppe.