serviceincidenten

Een serviceincident is elke gebeurtenis die de beschikbaarheid, integriteit of prestaties van een IT-dienst negatief beïnvloedt of dreigt te doen. Voorbeelden zijn een uitval van een kritieke applicatie, ernstig vertraagde responstijden of een beveiligingsinbreuk die vertrouwelijke data in gevaar brengt. Incidenten verschillen van problemen: incidenten zijn actuele verstoringen die direct hersteld kunnen worden; problemen verwijzen naar onderliggende oorzaken die nader onderzoek vereisen.

Incidentbeheer omvat het proces om incidenten snel en effectief op te lossen en de gebruikersimpact te beperken. Typische stappen zijn detectie en melding, registratie in een incidentregistratie- of ticketingsysteem, classificatie en prioritering, toewijzing aan het juiste team, escalatie waar nodig, oplossing en herstel, en communicatie naar betrokken gebruikers en stakeholders, gevolgd door afsluiting. Na herstel vindt vaak een post-incident evaluatie plaats om leerpunten vast te leggen en toekomstige herhaling te voorkomen.

In ITIL- en ITSM-omgevingen ondersteunt incidentbeheer service desks, monitoring- en automatiseringstools. Bij majeure incidenten wordt een gespecialiseerd draaiboek gevolgd, met duidelijke communicatie naar alle betrokken partijen en een koppeling met veranderings- en probleembeheer om onderliggende oorzaken aan te pakken.

Prestaties en verbetering worden gemeten met KPI’s zoals MTTR (tijd tot herstel), MTTA (tijd tot eerste antwoord), incidentvolume en beschikbaarheid. Een effectieve aanpak stimuleert tevens probleembeheer en wijzigingsbeheer om herhaling te voorkomen, doordat root cause analysis en learnings worden toegepast in de organisatie.

Een goede incidentrespons vereist duidelijke rollen, adequate documentatie en transparante communicatie, zodat lessen geleerd worden en toekomstige incidenten sneller en effectiever kunnen worden afgehandeld.