qualidade

Qualidade é um conceito que descreve o grau em que um conjunto de características atende aos requisitos ou às expectativas de uso. Em termos práticos, envolve a adequação, a confiabilidade e a satisfação do usuário. A palavra tem origem no latim qualitas, e seu uso moderno se aplica a produtos, serviços, processos e sistemas.

Dimensões comuns de qualidade incluem conformidade com requisitos (conformidade), desempenho, confiabilidade, durabilidade, serviço, estética e qualidade percebida. Em contextos de serviço, o tempo de entrega, a cortesia do atendimento e a tangibilidade podem influenciar a percepção de qualidade. Em software, atributos como usabilidade, eficiência, manutenibilidade, segurança e compatibilidade são usados para avaliar qualidade.

Gestão da qualidade envolve planejar, assegurar, controlar e melhorar a qualidade (família ISO 9000). Princípios-chave: foco no cliente, liderança, melhoria contínua, participação das pessoas, abordagem por processos, melhoria baseada em fatos, gestão de relacionamentos. Técnicas comuns incluem Quality Assurance (garantia da qualidade), Quality Control (controle de qualidade), Six Sigma, Lean, e Gestão da Qualidade Total. Normas relevantes incluem ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001.

A qualidade é avaliada com base em métricas e auditorias, e pode exigir custos de prevenção e de detecção. Críticas incluem a dificuldade de definir critérios objetivos em contextos subjetivos e a possibilidade de foco excessivo em métricas que não representam valor real para o usuário.