passagierservaring
Passagierservaring verwijst naar de ervaren kwaliteit van een reis vanuit het perspectief van de reiziger. Het omvat alle fasen van de reis, van planning en boeking tot aankomst, in- en uitstappen, en de afwikkeling na de reis. De term wordt gebruikt voor diverse vervoerssectoren, waaronder luchtvaart, spoor, openbaar vervoer, langeafstandsbussen en multimodale mobiliteit zoals taxi- en ritdiensten. Een positieve passagierservaring kenmerkt zich door voorspelbaarheid, comfort, veiligheid en heldere communicatie.
Belangrijke drijfveren zijn comfort en ruimte (stoelkwaliteit, klimaatbeheersing en geluid), betrouwbaarheid (op tijd rijden en minimale
Meetmethoden omvatten passagiertevredenheidsonderzoeken (CSAT), Net Promoter Score (NPS) en Customer Effort Score (CES), evenals operationele indicatoren
Organisaties proberen passagierservaring te verbeteren door ontwerp van diensten, personalisatie, inclusie en duurzaamheid. Belangrijke aandachtspunten zijn
Zie ook: klantbeleving, serviceontwerp, transportbeleid en reizigersbetrokkenheid.