palvelutoiminnot

Palvelutoiminnot ovat toimintojen kokonaisuus, jolla suunnitellaan, toteutetaan ja kehitetään palveluiden tuotantoa ja toimitusta asiakkaille. Ne kattavat palveluprosessien suunnittelun, kapasiteetin hallinnan, laadunvarmistuksen sekä asiakkaan osallistumisen vaikutusten hallinnan. Palvelutoiminnot yhdistävät henkilöstön, teknologian ja fyysisen tilan tai ympäristön.

Palvelut eroavat usein tuotteista siten, että ne ovat aineettomia, tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti, ja niiden laatu riippuu sekä prosessista että asiakkaan osallistumisesta. Tämä asettaa erityisiä haasteita kapasiteetin hallinnalle, suorituskyvylle ja muokkautuvuudelle sekä vaatimuksia standardoinnille ja personoinnille.

Kkeskeisiä käsitteitä ja työkaluja ovat palvelumuotoilu ja -suunnittelu, service blueprinting ja prosessikartoitus, sekä kapasiteetin ja kysynnän tasapainon hallinta. Laatu- ja asiakaskokemuksen mittaaminen, palvelusopimukset ja jatkuva parantaminen ovat yleisiä tavoitteita. Menetelmistä hyödynnetään Lean, Six Sigma sekä ITIL-toteutuksia palvelujohtamisessa.

Sovellusalueita ovat muun muassa vähittäiskauppa, hotelli- ja ravintola-ala, terveys- ja sosiaalipalvelut, finanssipalvelut, IT- ja teleyritykset sekä julkinen sektori. Palvelutoiminnot muodostavat palvelujen toimitusketjun, jossa kysyntä, resurssit ja teknologia kytkeytyvät toisiinsa ja vaikuttavat asiakkaan kokemukseen.

Keskeisiä mittareita ovat läpimenoaika, jonotusajat, kapasiteetin käyttöaste, palvelun saatavuus sekä asiakastyytyväisyys. Tavoitteena on tasapainoisen kustannustehokkaan ja laadukkaan palvelun tuottaminen, jonka avulla voidaan saavuttaa korkea asiakastyytyväisyys ja kilpailukyky.

Tutkimus ja koulutus palvelevat sekä toimintamallien kehittämistä että uusien teknologioiden hyödyntämistä palvelujen suunnittelussa ja johtamisessa. Palvelutoiminnot ovat keskeinen osa operatiivista johtamista ja ne liittyvät läheisesti operations researchiin sekä liiketoiminnan ja IT-ratkaisujen integrointiin.