palvelusuunnittelusta

Palvelusuunnittelusta tarkoitetaan suunnitteluprosessia, jolla kehitetään palveluita ottaen huomioon asiakkaan kokemukset, palveluketjun eri vaiheet sekä taustaprosessit. Siinä huomioidaan sekä näkyvä vuorovaikutus asiakkaan kanssa että taustalla toimivat järjestelmät, henkilöstö ja teknologia.

Käyttäjälähtöisyys, systemaattinen yhteistyö sidosryhmien kanssa sekä iteratiivinen kehittäminen ovat palvelusuunnittelun keskeisiä periaatteita. Tavoitteena on löytää arvo sekä asiakkaalle että toimijalle sekä hallita palvelun kokonaisuutta ekosysteemitasolla.

Suunnittelussa käytetään välineitä kuten asiakaskokemuksen kartoitusta (asiakaspolku), personas, palvelunkartoitusta ja service blueprintia. Näiden avulla kuvataan sekä asiakkaan kohtaamispisteet (frontstage) että taustaprosessit (backstage) ja tekniset riippuvuudet. Yhteiskehittäminen, prototypointi ja kokeilut voivat toteutua palvelusprintteina tai työpajoina.

Prosessi etenee usein tutkimuksesta määrittelyyn, ideointiin, prototypointiin, testaamiseen ja käyttöönottoon sekä jatkuvaan kehittämiseen. Iteratiivisuus ja nopea oppiminen ovat keskeisiä, jotta palvelu voi mukautua muuttuviin tarpeisiin.

Palvelusuunnittelua sovelletaan sekä julkisissa että yksityisissä palveluissa: digitaaliset hyvinvointipalvelut, julkiset palvelut, matkailu, vähittäiskauppa ja organisaatioiden sisäiset palvelut. Haasteina mainitaan muutosvalmius, monimutkaisten järjestelmien yhteentoimivuus sekä onnistuneen mittaamisen vaikeus.