Palvelukanavien suunnittelussa korostuvat käyttäjäystävällisyys, saavutettavuus, turvallisuus ja tiedon yhdenmukaisuus. Digitaalisissa kanavissa asiakkaat voivat tunnistautua, hoitaa asioita itsepalveluna ja saada ohjausta mielekkäästi. Puhelin- ja sähköpostikanavat tarjoavat henkilökohtaista tukea; kasvokkain tapahtuvat palvelut vastaavat tilanteisiin, joissa tarvitaan suoraa vuorovaikutusta. Tietohallinnollisesti palvelukanavan hallinta varmistaa, että tiedot ovat ajan tasalla, asiakkaan tunnistus on luotettava ja että tietosuoja sekä saavutettavuus täyttävät lailliset vaatimukset.
Organisaatioissa laaditaan usein palvelukanavastrategia, jossa määritellään, mitkä tehtävät hoidetaan missäkin kanavassa, miten kanavia synkronoidaan ja miten asiakkaan siirtymistä ohjataan eteenpäin. Toimiva integraatio edellyttää yhteistä sanastoa, identiteetin hallintaa ja keskitettyä tietovarastoa, jolloin asiakkaan tiedot ja historia ovat käytettävissä riippumatta valitusta kanavasta.
Hyödyt koostuvat paremmasta saavutettavuudesta, asiakastyytyväisyydestä ja palveluprosessien tehostumisesta sekä mahdollisuudesta ohjata resursseja oikein. Organisaatiot voivat tarjota joustavamman palvelupolun, vähentää päällekkäisyyksiä ja parantaa datan laatua sekä mittaamista.