asiakastyytyväisyydestä

Asiakastyytyväisyys kuvaa sitä, miten hyvin asiakas kokee tuotteen tai palvelun täyttävän odotuksensa ja tarpeensa. Se vaikuttaa suoraan ostopäätöksiin, toistuviin ostoihin sekä brändiuskollisuuteen ja suosituksiin. Korkea asiakastyytyväisyys voi lisätä asiakkaiden elinkaariarvoa ja heijastua paremman kilpailuaseman kautta.

Mittaaminen perustuu useisiin mittareihin. Yleisimmät ovat CSAT (Customer Satisfaction Score), joka mittaa tyytyväisyyttä tiettyyn kosketuspisteeseen tai tuotteen kohtaan; NPS (Net Promoter Score), joka arvioi asiakkaan halukkuutta suositella yritystä ystävilleen; sekä CES (Customer Effort Score), joka mittaa asiakkaan kokemaa vaivannäköä palvelun käyttöprosessissa. Mittaukset toteutetaan usein lyhyillä kyselyillä palautetapahtumien jälkeen, verkkosivuilla tai sähköpostitse, käyttäen 1–5 tai 0–10 asteikkoja.

Asiakastyytyväisyyden taustalla vaikuttavat tekijät jakautuvat tuotteen tai palvelun laatuun, hintaan, toimitusvarmuuteen, käytettävyyteen ja asiakaspalveluun. Vastuullinen viestintä, lupauksiin pystyminen sekä palvelun jatkuva parantaminen ovat keskeisiä vaikuttajia.

Rajoitteet ja haasteet liittyvät muun muassa kulttuurisista eroista, vastauksen edustavuuteen sekä mittausten ajoitukseen. Tulokset voivat olla vääristyneitä, jos palautetta ei kerätä riittävän laajasti tai jos odotukset muuttuvat liian nopeasti.

Parantamistoimet ovat usein palautteen sulkemista silmukkaan (closing the loop), yksilöllinen asiakkaan huomiointi, palvelukokemuksen virtaviivaistaminen sekä koulutus ja prosessien kehittäminen. Tavoitteena on jatkuva parantaminen ja parempi kokonaisasiakaskokemus.