kosketuspisteeseen

Kosketuspisteeseen on illatiivimuoto sanasta kosketuspiste, jota käytetään kuvaamaan kohdetta tai suuntaa, jossa asiakas ja organisaatio ovat vuorovaikutuksessa. Yleisesti kosketuspisteet viittaavat niihin mahdollisiin kohtaamispisteisiin asiakkaan polulla, joissa brändi tai palvelu kohtaa asiakkaan. Termiä käytetään sekä markkinoinnin että palvelumuotoilun konteksteissa, ja sitä voidaan tarkastella sekä yksittäisenä pisteenä että koko ketjun osana.

Kosketuspisteet voivat olla fyysisiä tai digitaalisia ja ne kattavat laajan kirjon kontaktipisteistä. Esimerkkejä ovat hakutulokset, verkkosivut ja mobiilisovellukset, myymälät, myynti- ja asiakaspalvelu sekä sähköpostiviestit, sosiaalinen media, tuotepakkaukset ja tapahtumat. Jokainen kosketuspiste tarjoaa mahdollisuuden viestiä, palvella ja vaikuttaa asiakkaan kokemukseen sekä päätöksentekoon.

Palvelumuotoilussa ja asiakaspolun kartoituksessa keskitytään tunnistamaan ja analysoimaan jokainen kosketuspiste sekä sen merkitys asiakkaalle. Tavoitteena on parantaa asiakkaan kokemusta valitsemalla oikeat kanavat, sujuvat vuorovaikutukset ja relevantti sisältö. Moment of truth -hetket, eli kriittiset kohdat, joissa puuttuminen tai epäonnistuminen näkyy asiakaskokemuksessa, ovat erityisen keskeisiä kehityskohteita.

Kosketuspisteiden hallinta liittyy kiinteästi asiakaskokemukseen, konversioon ja asiakasuskollisuuteen. Oikein suunnitellut ja optimoidut kosketuspisteet voivat lisätä tyytyväisyyttä, parantaa brändin mainetta ja vaikuttaa liiketoiminnan tuloksiin.