Palvelukanavien

Palvelukanavien ovat kanavia, joiden kautta asiakkaat voivat saada julkisia tai yksityisiä palveluita. Ne voivat olla digitaalisia, kuten verkkopalvelut ja mobiilisovellukset, tai ei-digitaalisia, kuten puhelinpalvelut, henkilökohtaiset asiointipisteet ja postitse toimitettavat ratkaisut. Tavoitteena on tarjota helppo, saavutettava ja yhdenmukainen asiakaskokemus riippumatta siitä, millä kanavalla palvelua haetaan. Palvelukanavien hallinta on usein osa julkisen ja yksityisen sektorin digitalisaatiotavoitteita, ja niitä tarkastellaan kokonaisuutena, jossa tieto ja palvelut ovat saatavilla useissa yhteensopivissa kanavissa.

Tyypit ja toiminta: Verkkopalvelut, mobiilisovellukset, sähköposti, puhelin- ja chat-palvelut sekä kasvokkain asiointi ja postitse toimitettavat ratkaisut muodostavat palvelukanavien kokonaisuuden. Keskeistä on kanavien integrointi ja pyrkimys omnichannel- tai multi-channel -palveluun, jossa päätökset, tiedot ja palveluprosessit ovat yhdenmukaisia eri kanavilla. Myös identiteetti, tietosuoja ja saavutettavuus on otettava huomioon kanavien suunnittelussa ja käytössä.

Hallinta ja mittaaminen: Palvelukanavien hallinnassa korostuvat kanavastrategia, palvelumuotoilu sekä tekninen ja organisatorinen integraatio. Keskeisiä mittareita ovat käyttöaste, vastaus- ja läpimenoaika, asiakastyytyväisyys sekä palvelun laadun vakaus eri kanavilla. Tietosuoja ja saavutettavuus ovat perusta.

Roolit ja vaikutus: Hyvin suunnitellut palvelukanavat mahdollistavat tehokkaamman palveluketjun, parantavat läpinäkyvyyttä sekä asiakkaiden valinnanvapautta ja tukevat digitalisaation tavoitteita sekä julkisella että yksityisellä sektorilla.