palvelukanavat
Palvelukanavat tarkoittavat niitä keinoja, joiden kautta asiakkaat voivat olla vuorovaikutuksessa organisaation kanssa ja saada palveluja. Palvelukanavat voivat olla sekä fyysisiä että digitaalisia ja niiden yhdistymiä kutsutaan usein hybridi- tai monikanavaisiksi ratkaisuiksi. Tavoitteena on tarjota saavutettavuutta, laatua ja sujuvaa asiakaskokemusta riippumatta siitä, mihin kanavaan asiakas päättää siirtyä.
Tyypillisiä digitaalisia kanavia ovat verkkopalvelut, mobiilisovellukset, sähköposti, live chat, pikaviestimet sekä sosiaalisen median sivustot. Fyysiset kanavat
Monikanavaisuus ja omnichannel-konseptit kuvaavat erilaisia lähestymistapoja: monikanavaisuudessa asiakas voi valita useamman kanavan, mutta kanavat voivat toimia
Infrastruktuurin suunnittelussa huomioidaan palvelukanavien tavoite: saavutettavuus, käytettävyys ja turvallisuus sekä yhdenmukainen tietosisältö. Kanavan omistajuus, sisältöjen hallinta
Menestyksekäs palvelukanavien hallinta perustuu asiakaspolkujen kartoitukseen ja mittareihin, kuten vasteajat, ensimmäinen ratkaisu, asiakastyytyväisyys ja kanavakohtaiset kustannukset.
Hyötynä on parempi saavutettavuus, kustannustehokkuus ja parempi asiakaskokemus, mutta haasteina voivat olla tiedon hajautuminen, epäjohdonmukainen viestintä