Palvelukanavia

Palvelukanava (service channel) on kanava, jonka kautta palvelut, tiedot tai tuki toimitetaan asiakkaalle tai kansalaiselle. Se kattaa sekä digitaalisen että fyysisen kontaktipinnan: verkkosivut, mobiilisovellukset, chat- ja viestintäpalvelut, sähköpostin sekä paikan päällä järjestettävät asiointipalvelut. Palvelukanavat muodostavat vuorovaikutuksen reitit, joiden kautta käyttäjä löytää tarvitsemansa palvelut ja saa niihin liittyvää apua.

Kanavien tyypit jakautuvat pääosin digitaalisuuden ja fyysisyyden mukaan. Digitaalisia kanavia ovat esimerkiksi verkkopalvelut, mobiilisovellukset, chat- ja viestipalvelut sekä sähköposti ja sosiaalinen media. Fyysiset kanavat puolestaan ovat asiointipisteet, puhelinpalvelukeskukset sekä kirjepalvelut. Monikanavainen (multikanava) lähestymistapa tarjoaa käyttäjälle mahdollisuuden käyttää haluamaansa kanavaa, mutta onnistuessaan parhaaksi vaihtoehdoksi nousee usein saumaton, maksimaalisen jätetty hetkeen sitoutuva kokemuksen tarjoava omnikanava.

Suunnittelu ja hallinta vaativat selkeän kanavastrategian, käyttäjäpolkujen ymmärtämisen sekä integraatiot organisaation taustajärjestelmiin. Tietoturva, yksityisyyden suoja ja saavutettavuus ovat keskeisiä ehto. Lisäksi on tärkeää hallita identiteetti- ja pääsyoikeuksia sekä varmistaa sekä tiedon että palvelupolun johdonmukaisuus eri kanavissa.

Käytännössä palvelukanavat ovat keskeisiä sekä yritys- että julkisella sektorilla. Erityisesti julkisessa hallinnossa tavoitteena on tarjota kansalaisille mahdollisuus asioida joustavasti useassa kanavassa, jolloin palvelujen saatavuus ja saavutettavuus paranevat.

Hyödyt ja haasteet liittyvät toisiinsa: kanavien laajentaminen parantaa tavoitettavuutta ja asiakastyytyväisyyttä sekä mahdollistaa parempaa data-analytiikkaa, mutta samalla syntyy hallinta- ja kustannushaasteita sekä tarve yhtenäistää kokemusta ja järjestelmäintegraatioita.