ondersteuningsprocessen

Ondersteuningsprocessen zijn processen die de kernactiviteiten van een organisatie mogelijk maken maar zelf geen onderscheidende waarde leveren voor de eindklant. Ze voorzien in de benodigde resources, informatie en infrastructuur zodat primaire processen goed kunnen verlopen.

Veelvoorkomende voorbeelden zijn personeelszaken (werving, verloning, personeelsadministratie), financiën en boekhouding, IT- en ICT-services, inkoop en leveranciersbeheer, facility management, legal en compliance, en risk management. Daarnaast omvatten zij vaak communicatiemanagement, kwaliteitszorg en governance.

Kenmerken van ondersteuningsprocessen zijn onder meer cross-functionele betrokkenheid, vaak uitgevoerd via shared services, en een focus op standaardisatie en herhaalbaarheid. Ze worden gemanaged met proces-eigenaarschap, vastgelegde procestappen, servicecatalogi en afspraken over levertijden en kwaliteit (SLA's). Digitalisering, zoals ERP-systemen en IT-service management, ondersteunt automatisering en integratie tussen systemen.

De belangrijkste voordelen zijn verhoogde efficiëntie, kostenreductie, consistente dienstverlening, betere controle en risicobeheersing, en schaalbaarheid van de organisatie. Een uitdaging is afstemming tussen afdelingen en belangen, evenals data-integratie en verandermanagement bij noodzakelijke wijzigingen.

Bij de implementatie is het zinvol eerst de huidige ondersteuningsdiensten in kaart te brengen, proceseigenaar aan te wijzen en een servicecategorie of dienstverleningskader te formuleren. Doelstellingen worden gekoppeld aan KPI’s en SLA’s, met aandacht voor training en change management om adoptie te vergroten.