lösningstid

Lösningstid är den totala tiden från det att ett ärende registreras tills dess att åtgärderna är slutförda och ärendet anses avslutat. Begreppet används inom IT-support, drift och kundtjänst för att mäta hur snabbt problem löses och tjänster återställs. I internationell praxis används ofta MTTR (mean time to resolve) som en jämförande måttstock.

Definition och mätning: Tiden räknas vanligtvis från när ärendet skapades eller rapporterades till dess att incidenten är åtgärdad och ärendet stängs i systemet. I vissa avtal tas även hänsyn till väntetider som ligger utanför leverantörens kontroll. Lösningstiden kan följas upp på olika nivåer, till exempel per ärendetyp, kund eller supportnivå, och mål sätts ofta i serviceavtal (SLA).

Påverkan och kontext: Faktorer som påverkar lösningstiden inkluderar ärendets komplexitet, tillgång till information och resurser, teamets kompetens, arbetsbelastning samt användning av automation eller eskalationer. Det finns en viktig balans mellan snabb lösning och upprätthållen kvalitet och säkerhet; för snabba åtgärder utan ordentlig verifiering kan nya problem uppstå.

Förbättringsstrategier: För att korta lösningstiden används ofta en väl underbyggd kunskapsbas, tydliga eskalationsrutiner, automatisering av rutinuppgifter och bättre prioritering av ärenden. Kontinuerlig mätning och rapportering stödjer lärande och förbättringar samt tydlig kommunikation med kunderna.